Hur kan en kundtjänst hålla hög kvalitet? Den som tror att en sådan fråga enbart har ett svar är en vilsen själ. Eller ja, den har i alla fall inte särskilt bra koll på kundtjänster eller vad det innebär att vara en sådan av hög kvalitet. Det har däremot jag, måste jag få tillstå. Jag har arbetat med service i hela mitt vuxna liv. Sedan jag var 20 har jag fokuserat på att leverera kundtjänst av hög kvalitet vad jag än tagit mig för. Idag ska jag tillåta mig att gå in lite på detta och jag hoppas att ni samtycker!
Låt oss börja med något som de flesta nog känner till; nämligen att en viktig beståndsdel i en kundtjänst av hög kvalitet är trevlig personal. Det låter banalt men det ska ändå sägas och emfaseras. En kundtjänst av hög kvalitet måste ha personal som är detsamma. En sådan viktig egenskap, eller dygd om ni så vill, är att ha social förmåga. Det innebär inte att man är inställsam. Det innebär att personalen som tar emot servicen kan förstå personen som söker dennes hjälp. Svårare eller enklare behöver det inte vara, beroende på hur man ser det.
En annan sak som förstås är viktig, för att inte säga avgörande, för en kundtjänst av hög kvalitet är kompetens. Inte vilken kompetens som helst utan väldigt ingående och även bred sådan. Det är oerhört viktigt att personerna som tar samtalen har gedigen kunskap om produkter, tjänster, företag och annat för samtalet väsentligt. Inte nog med att det gör arbetet för den individuella arbetaren betydligt enklare. Det är också något som man, som kundtjänst med hög kvalitet, vill erbjuda till alla kunder. Personen som ringer ska veta att man tar hens ärende på allvar. Att man gör vad man kan för att hjälpa honom eller henne i den specifika situationen. Hur detta görs får riktlinjerna i varje enskilt bolag avgöra. Vad som förenar är dock kompetensnivån. Den måste finnas i en kundtjänst för att kunden i fråga ska se den som högkvalitativ.
Vi rör oss vidare. Vad mer kan man konstatera om kundtjänster med hög kvalitet? Vad förenar dem? Jo, helt klart att man som företag tidigt sätter upp tydliga regelverk för hur samtal ska tas. Tro mig; det finns inget som är värre för en kundkonsulent – som jag arbetat som i många år – än att ha otydliga riktlinjer för hur man ska sköta sitt jobb. Det är förstås gemensamt för många olika typer av jobb. Men i detta fall, i kundtjänst av hög kvalitet, handlar det trots allt om att handla direkt. Kunden sitter ju mittemot.
Mer om detta nästa vecka, kära vänner!